Comment exercer sereinement le métier de Responsable Relation Client dans un environnement en permanente évolution, face à des exigences clients toujours plus fortes et des parcours clients toujours plus complexes ? Ce cycle de formationvous apporteles réponses et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision complète et structurée.

Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Cette formation mène à un Certificat en option : Responsable Relation Client (Réf. 9387).

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Relation Client en prise de fonction.
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
  • Cadre marketing et commercial.
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant – En groupe

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l’entreprise (3 jours)

1 – Explorer la fonction Responsable Relation Client

  • Les enjeux de la fonction.
  • Les périmètres et responsabilités.

2 – Comprendre les comportements des clients digitaux

  • Les différents types de client, les processus d’achat.
  • La révolution digitale en toile de fond.
  • Les déterminants de la valeur perçue par le client.

3 – Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise

  • Différencier transaction commerciale et relation client.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L’enjeu économique de la préférence client.
  • Les indicateurs et drivers de la fidélité.

4 – Maîtriser les bases du marketing relationnel

  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
  • Stratégie d’offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.

5 – Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
  • Rendre cohérente l’expérience client sur les différents canaux.
  • Focus sur la valeur ajoutée du site Web.

6 – Organisation et culture client

  • Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
  • Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
  • Poser les valeurs qui animent la relation client.

7 – Activité à distance

  • Un module e-leaning : “Construire le parcours client”.
Mise en application pratique :

  • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d’actions.

PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)

1 – Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

  • La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • Intégrer la puissance des outils de messaging.
  • Consolider et surveiller son e-réputation.

2 – Organiser l’écoute de la Voix du Client

  • Définir sa stratégie d’écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

3 – Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

  • Mener ou faire mener des interviews clients.
  • Distinguer les typologies d’attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Formaliser ses personae.

4 – Formuler une promesse de service attractive

  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.

5 – Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

  • Bâtir le scénario du pire.
  • Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
  • Comment garantir la satisfaction “du premier coup”.
  • Formaliser des standards de service.
  • Faire converger attentes clients et processus.

6 – Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

  • Relayer la “Voix du client” vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal.
  • Démarche et outils du management des réclamations.

7 – Piloter le progrès continu de la qualité de service

  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d’actions de progrès.
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d’actions, suivi.
  • Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.

8 – Activités à distance

  • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert “4 outils incontournables de la qualité de service” et deux modules e-learning : “Outils et méthodes de résolution de problèmes.” Part. A et Part. B.
Mise en application pratique :

  • Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d’écoute client, initier le travail sur les attentes clients.

PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)

1 – Manager un centre de relation client

  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 – Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

  • Développer l’exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain.
  • Développer l’esprit d’équipe.

3 – Développer la culture client à tous niveaux

  • Dialoguer avec les autres directions de l’entreprise.
  • Communiquer pour porter la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
  • Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
  • Accompagner le changement, gérer les résistances.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : “Influence & persuasion : obtenir l’adhésion de vos interlocuteurs”.

Les objectifs de la formation

  • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients dans une logique omnicanale :
    • écoute client ;
    • traitement des réclamations ;
    • expérience client et qualité de service ;
    • pilotage de la performance.
  • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer son projet relation client en interne.

Les points forts de la formation

  • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, métier au cœur des stratégies d’entreprise : stratégie client, marketing relationnel, expérience client, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts…
  • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, digital, expert du management des réclamations, management opérationnel et apportent aux participants une vision complète et riche du métier.
  • Une occasion unique de développer le benchmark avec d’autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
  • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d’actions relation client opérationnels en entreprise.
  • Après chaque session de groupe, les travaux de transposition et de mise en œuvre agissent comme un véritable accélérateur d’efficacité opérationnelle.

Qualité des formations

Tweadup Center

Métier accessible : Responsable relation client

Vous pouvez trouver plus d’informations sur ce métier dans la Fiche métier de Responsable relation client.