Une expérience client digitale réussie est source de fidélisation et de développement de revenus. Cette formation à l’expérience client en ligne permet de comprendre les impacts du digital et de construire une nouvelle expérience client en s’appuyant sur les possibilités du digital.

Applications mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d’outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l’avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l’expérience client (UX), la notion d’engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation peut être associée à la Certification DiGiTT.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.
  • Responsable expérience client.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant – En groupe

1 – Comprendre l’impact du digital sur les clients

  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des 4P aux 7P : un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • Différencier expérience client et expérience utilisateur.
  • Identifier toutes les composantes de l’expérience client.

2 – Utiliser le potentiel du digital

  • Les choix de stratégie en termes d’expérience client.
  • La co-construction de nouvelles expériences clients : les plateformes communautaires.
  • La digitalisation du point de vente, l’expérience client cross-canal, les outils digitaux.

3 – Construire une nouvelle expérience client

  • Mettre le client au cœur du dispositif :
    • les insights clients, physiques et digitaux,
    • la carte d’empathie,
    • les personas.
  • Définir les étapes du parcours client.
  • Identifier les moments de vérité et les irritants.
  • Décrire et prioriser les services et fonctionnalités.
  • Valider la cohérence de la réponse aux attentes clients : modéliser un scénario pertinent.

4 – Piloter l’expérience client

  • Les KPIs à définir.
  • Datas (CX, Net Promoter Score, …) et tableaux de bord.
  • La définition d’une road map UX.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Un parcours digital pour pratiquer en situation de travail, une activité personnalisée à vos enjeux et un programme de renforcement : “Un défi par semaine pendant 7 semaines”.

Les objectifs de la formation

  • Améliorer l’expérience client et renforcer l’engagement.

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle qui permet d’appréhender les impacts du digital sur l’expérience client.
  • Ateliers et jeux interactifs pour comprendre le parcours client.
  • Un cas fil rouge pour s’approprier la méthodologie de construction d’une expérience client enthousiasmante.
  • Nombreux exemples régulièrement actualisés pour se benchmarker sur la digitalisation de l’expérience client.

Qualité des formations

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