Cette formation très pratique à la relance des factures a été conçue pour répondre aux besoins des opérationnels. Elle leur donne les clés pour à la fois être efficace dans leur action de relance et préserver voire renforcer la relation commerciale.Laformation comprend de nombreux jeux de rôle et mises en situation qui permettent à chaque participant d’identifier ses axes d’amélioration et ainsi de se construire un plan de progrès personnalisé.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Chargé de relance, assistant(e) comptable, ADV.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Valoriser les relances

  • Améliorer la trésorerie.
  • Crédibiliser son entreprise.
  • Collaborer avec les vendeurs.
  • Résoudre les litiges.

2 – Cadre juridique de la relance

  • Lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre, bloquer les livraisons ?
    • mises en situation juridique.

3 – Préparer l’entretien téléphonique

  • Définir et planifier ses priorités d’action.
  • Élaborer sa fiche de relance.
  • Les différents niveaux de relance.

4 – S’entraîner à la relance téléphonique

  • Régler sa voix : volume, débit, intonation.
  • Structurer son entretien, 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
  • Expressions positives et à éviter.
  • Formules “coussin” pour amortir la nécessaire directivité.

5 – Bien réagir dans les cas difficiles

  • Maîtriser un client bavard.
  • Répondre au client agressif.
  • Éviter de déclencher l’agressivité.
  • Savoir dire non et préserver la relation : DESC.

6 – Négocier un accord

  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
  • Contrepartie à une concession.
  • Indiquer les conséquences en cas de désaccord. Cas : négocier un accord.

7 – Utiliser l’écrit

  • Utiliser l’écrit à bon escient.
  • Conseils de rédaction, termes.

8 – Activités à distance

  • Deux modules e-learning : “Assertivité : méthodes et outils. Part. A” et “Assertivité : méthodes et outils. Part. B”.

Les objectifs de la formation

  • Accélérer les encaissements par une démarche rigoureuse.
  • Préserver et développer la relation commerciale.
  • Renforcer la relation client en gérant les litiges.
  • Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.

Les points forts de la formation

  • Nombreux exercices comportementaux et jeux de rôle. Grille d’autodiagnostic d’affirmation de soi. Outils d’aide à la mise en œuvre.

Qualité des formations

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