Premier contact du visiteur ou du correspondant téléphonique, l’hôtesse-standardiste représente son entreprise. Sens de l’organisation, esprit de service, aisance et rigueur dans le contact avec le public, réactivité face à l’imprévu ; ce sont les compétences développées dans cette formation.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne assurant la fonction d’hôt.esse et de standardiste ou future hôt.esse-standardiste.
  • Chargé.e d’accueil

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Identifier les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients

  • Les nouvelles exigences des clients.
  • Situer le rôle de l’hôtesse-standardiste et ses missions.
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
  • Savoir se tenir informée.

2 – Soigner l’image offerte au visiteur

  • Réussir la première impression.
  • Prendre en charge les visiteurs :
    • les attitudes adaptées ;
    • les mots justes pour chaque circonstance.
  • Valoriser son capital image :
    • son style ;
    • son esthétique.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.

3 – Accueillir au téléphone en vraie professionnel.le

  • Annoncer et valoriser sa société.
  • Prendre en compte l’expérience de l’interlocuteur : temps d’attente, serveur vocal, éventuel chatbot, … 
  • Identifier avec tact et précision.
  • Utiliser les bons mots pour :
    • mettre en attente ;
    • reprendre l’appel ;
    • transférer l’appel ;
    • orienter.
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.

4 – Savoir gérer les situations délicates de l’accueil

  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
  • Cadrer dès le départ les situations délicates :
    • l’usage de la fermeté ;
    • l’usage de la rigueur à l’accueil.
  • Traiter avec maîtrise les situations “difficiles” : agressif, confus, bavard.

Les objectifs de la formation

  • Assurer pleinement sa double mission d’accueil téléphonique et de visu.
  • Valoriser activement l’image de son entreprise.

Les points forts de la formation

  • Formation cœur de métier grâce à 3 composantes : communication, attitudes, organisation.
  • Chacun progresse grâce à des exercices et des mises en situation.
  • Chacun valorise son “capital image” grâce à des conseils personnalisés.

Qualité des formations

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