Chaque communication doit être un échange privilégié ce qui est parfois difficile quand les missions des assistants(es) et les communications à traiter se multiplient.

Cette formation propose demaîtriser la durée des appels en les traitant avec qualitéet courtoisie afin de diffuser une bonne image de l’organisation.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact par téléphone ou en visio avec le reste de l’organisation ou l’extérieur.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Les incontournables de la communication au téléphone ou en visio

  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
  • Gérer son environnement physique pour que l’image donnée en visio soit professionnelle et cohérente avec l’image de l’entreprise.
  • Utiliser sa voix et sa gestuelle comme un outil pour développer son impact.
  • Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur, que celui-ci active sa caméra ou pas.

2 – Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication

  • Maîtriser les 4 étapes de l’entretien.
  • Cadrer le temps de l’appel.
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
  • Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression.

3 – Traiter l’appel avec tact et pertinence

  • Faire un barrage.
  • Filtrer élégamment :
    • faire patienter, mettre en attente ;
    • transférer ;
    • reprendre un correspondant avec courtoisie.
  • Prendre un message pertinent et fidèle.
  • Préparer et réussir ses appels.

4 – Être à l’aise dans les situations délicates

  • Mettre en confiance.
  • Désamorcer les tensions.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
  • Calmer un mécontent, un agressif.
  • Gérer un impatient.
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation.

Les objectifs de la formation

  • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio.
  • Maîtriser les bons réflexes.
  • Se sortir habilement des situations difficiles.

Les points forts de la formation

  • Vous travaillez en ateliers d’entraînement intensif à partir des situations que vous proposez.
  • Vous progressez rapidement grâce à de nombreuses mises en situation et aux conseils personnalisés de l’animateur.

Qualité des formations

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