Cette formation mène à un Certificat en option : Chargé de recouvrement (Réf. 9393).

Ce cyclea pour objectif d’accompagnerle chargé de recouvrement à organiser ses actions de relance; calendrier de relance, interaction avec les commerciaux, traitement des litiges, … àmener des actions de relance téléphonique efficaces, en maintenant la relation client, età traiter les situations difficiles. En effet, un traitement rapide des impayés évite que ces derniers ne se transforment en pertes définitives. L’entreprise qui s’organise pour prévenir et traiter à l’amiable ses retards de paiement en minimise l’impact financier et donne à ses clients l’image d’une entreprise bien gérée.À l’issue de ce cycle, le chargé de recouvrement pourra également traiter des contentieux simples tels que l’injonction de payer et gérer les conséquences de la cessation de paiement de ses clients.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Chargé de recouvrement.
  • Comptable client.
  • Assistant comptable.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant – En groupe

PARTIE 1 : Organiser le recouvrement amiable (2 jours)

1 – Diagnostiquer l’encours client

  • Causes de retard de paiement internes et externes.
  • Les 7 clés d’une comptabilité client à jour.
  • Mesurer l’incidence des litiges sur l’encours.
  • Signes de dégradation clients.

2 – Créer ou améliorer sa procédure de relance

  • Segmenter sa clientèle, classes de risque : encours, niveau de risque, fréquence des litiges, dépendance commerciale…
  • Calendrier et mode de relance par segment de client : écrit, courriel, téléphone, visite en clientèle.
  • Renforcer la coopération avec la force de vente.
  • Renforcer la relation client grâce au traitement des litiges.
  • Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure ?
Mise en situation

Créer ou améliorer sa procédure de relance.

3 – Les outils pour gérer le crédit client

  • Exploiter la balance âgée, profil payeur.
  • Fonctionnalités des logiciels de crédit client.

4 – Le cadre juridique et financier

  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
  • Choix du taux d’escompte.
  • Exploiter les pénalités de retard.
  • Clauses protectrices du contrat.
  • Arguments pour négocier les délais de paiement.
  • Comment justifier le paiement de l’acompte.

5 – Relancer différentes catégories de clients

  • Modes de paiements et garanties à l’international.
  • Recouvrer les créances à l’international.
  • Circuit de recouvrement des créances publiques.
  • Conseils pratiques pour le recouvrement sur des particuliers.

6 – Construire le tableau de bord de la fonction crédit

  • Indicateurs de performance et de pilotage.
  • Les différentes méthodes de calcul du Délai Moyen de Paiement (DMP).
  • Indicateurs de performance du recouvrement : DMP, échus, litiges…

7 – Activités à distance

  • Pour s’entraîner sur ces projets : deux modules “Assertivité : méthodes et outils. Part. A” et “Assertivité : méthodes et outils. Part. B”. Des activités pour préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.
Mise en application pratique :

  • Définir des axes d’amélioration des outils crédit : procédure de recouvrement, tableau de bord crédit…

PARTIE 2 : S’entraîner à la relance (2 jours)

1 – Valoriser les relances

  • Donner l’image d’une entreprise bien gérée.
  • Améliorer la trésorerie et le résultat financier.
  • Renforcer la collaboration avec les vendeurs.
  • Résoudre les litiges.

2 – Préparer l’entretien téléphonique

  • Prioriser ses actions : balance âgée.
  • Élaborer sa fiche de relance.
  • Les différents niveaux de relance.

3 – S’entraîner à la relance téléphonique

  • Régler sa voix : volume, débit, intonation.
  • Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
  • Expressions positives et à éviter.
  • Formules “coussin” pour amortir la directivité.
  • Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
  • Reformuler pour éviter les malentendus.
Mise en situation

Jeux de rôle, SRAM : questionnement et reformulation, garder la maîtrise de l’entretien, gérer les situations difficiles.

  • Maîtriser un client bavard.
  • Répondre au client agressif ou manipulateur.
  • Éviter de déclencher soi-même l’agressivité.
  • Savoir dire non et préserver la relation.
Mise en situation

Jeux de rôle : DESC, client agressif.

4 – Négocier un accord

  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
  • Demander une contrepartie à une concession ?
  • Indiquer les conséquences d’un désaccord.
  • jeux de rôle: négociation d’un accord.

5 – Utiliser l’écrit en complément

  • Utiliser l’écrit à bon escient.
  • Lettre standard ou spécifique.
  • Conseils de rédaction, termes.
Mise en situation

Exercice : corriger une lettre de relance.

6 – Activités à distance

  • Pour compléter deux modules : “Assertivité : connaître son profil. Part. A” et “Assertivité : connaître son profil. Part. B”.
Mise en application pratique :

  • Questionnaire d’auto-positionnement d’affirmation de soi. Le résultat sera exploité au cours de la session.

PARTIE 3 : Pratique du contentieux client (2 jours)

1 – Prévenir le contentieux client

  • Clauses essentielles dans les CGV : clause pénale, attribution de compétence, réserve de propriété.
  • Triangle d’or : preuve de la créance.
  • Établir un moratoire.
  • Délais de prescription.

2 – Choisir la procédure adaptée

  • Règles de compétence des tribunaux.
  • Aperçu du référé provision et de l’assignation au fond : critères de choix et étapes.
  • Procédure des chèques impayés.
  • Le surendettement des particuliers.

3 – Réaliser soi-même les injonctions de payer

  • Critère de choix : créance non contestable.
  • Étapes de la procédure.
  • Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande et livraison, facture, mise en demeure.
  • Quels montants réclamer : principal, intérêts moratoires, article 700 NCPC.
  • Les bons réflexes à chaque étape de la procédure.
  • Choix et rôle de l’huissier.
Mise en situation

Cas du paiement partiel.

  • Faire une injonction de payer sur Internet.
  • Évaluer le coût d’une injonction.
  • Injonction de payer européenne.
Mise en situation

Cas pratiques : rédiger soi-même une injonction de payer.

  • Reconstituer toutes les étapes d’une injonction de payer.

4 – Gérer la défaillance d’un client

  • Production de créance, demande de relevé de forclusion.
  • Revendication des marchandises vendues avec réserve de propriété.
  • Continuation des contrats en cours, le paiement d’avance.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail, et un programme de renforcement : “Un défi par semaine pendant 7 semaines”.

Les objectifs de la formation

  • Organiser le recouvrement amiable des créances client.
  • Prévoir des clauses protectrices pour le recouvrement amiable et contentieux.
  • Créer un circuit de gestion active des litiges.
  • Faire le tableau de bord de la fonction crédit.
  • Bien mener ses actions de relance téléphonique.
  • S’affirmer en préservant la relation commerciale.
  • Savoir faire face aux situations difficiles.
  • Constituer un dossier de recouvrement judiciaire.
  • Réaliser soi-même les injonctions de payer.

Les points forts de la formation

  • 4REAL© : des parcours axés sur la transposition en situation de travail, alliant le meilleur de la formation en groupe à des activités à distance individuelles et personnalisables, pour plus d’efficacité.
  • Exercices pratiques : mesurer l’incidence des retards de paiement sur la trésorerie, répartir sa clientèle en classes de risques, bâtir un calendrier de relance.
  • Entraînement intensif à l’entretien de relance téléphonique.
  • Rédaction d’injonctions de payer.
  • Courriers types de relance amiable et faciliter les relations avec le tribunal, les huissiers, les mandataires de justice.

Qualité des formations

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