Comment garantir une expérience client formidable et “sans couture” lorsque les parcours d’achat des clients se complexifient ? C’est l’enjeu de cette formation du responsable expérience client, qui fournit une méthode complète pourconstruire les fondements de la fidélisation client.

Le responsable de l’expérience client analyse les parcours de client sous l’angle omnicanal. Maillon indispensable entre le client et l’entreprise, il développe ou fait développer des solutions fonctionnelles qui répondent aux attentes des clients. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il met tout en œuvre pour rendre l’expérience client incomparable.
Cette formation au métier de Responsable Expérience Client apporte les outils pour piloter les actions au service de la satisfaction clients et porter la voix du client en interne.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable expérience client, responsable parcours client.
  • Toute personne en charge de l’expérience client.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant – En groupe

1 – Définir le parcours client et la promesse d’expérience client

  • Définir la stratégie de connaissance client et les canaux de collecte.
  • Analyser les besoins et spécificités des clients cibles.
  • Donner vie à ses personas.
  • Vérifier la cohérence entre les processus et le parcours client.
  • Écouter la voix du client.
  • Développer le modèle d’engagement.

2 – Mettre en relation expérience voulue et solutions proposées

  • Définir les axes d’amélioration prioritaires.
  • Proposer des solutions répondant aux attentes clients : produits, services, discours client.
  • Piloter la mise en œuvre des solutions.
  • S’assurer de la cohérence de l’expérience cross-canal.

3 – Piloter la performance de l’exécution

  • Piloter l’écoute client dans un objectif d’amélioration permanente.
  • Collecter et gérer les données : Data Management Platform.
  • Choisir les KPI appropriés.

4 – Porter la voix du client

  • Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
  • Développer les outils de communications internes utiles.
  • Communiquer et engager en interne pour faire progresser l’expérience client.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Un module @expert : “Construire le parcours client”.

Les objectifs de la formation

  • Développer la connaissance et la compréhension des clients de l’entreprise.
  • Valoriser le capital client via des actions ciblées.
  • Propager en interne la voix du client.

Les points forts de la formation

  • Le cas fil rouge permet d’appliquer les méthodes et concepts immédiatement.
  • Boîte à outils digitale pour transposer rapidement à sa situation professionnelle.

Qualité des formations

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