Parce que l’orientation client est l’affaire de tous les acteurs à son contact, régulier ou occasionnel, cette formation apporte les clés pour que chacun comprenne sa contribution à l’expérience client et s’oriente client au quotidien.

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le “déclic” de l’orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d’eux-mêmes et de leur entreprise.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients, qu’il soit régulier ou occasionnel.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Se situer dans la relation client

  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux d’une expérience client réussie.
  • Repérer le niveau d’exigence.

2 – Contribuer à une expérience client réussie

  • Satisfaction et expérience client.
  • Connaître les sources de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans le parcours.

3 – Offrir au client une image positive de l’entreprise

  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l’entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 – Faire face avec empathie aux exigences des clients

  • Diagnostiquer le besoin :
    • dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 – Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source du mécontentement.

6 – Activité à distance

  • Un module d’entraînement : “Argumenter en fonction du profil de client”.

Les objectifs de la formation

  • Développer des attitudes de service.
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
  • S’orienter client dans ses contacts clients.
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle : chacun travaille sur deux situations types avec l’aide de l’animateur.
  • Exercices pour vivre l’expérience client.
  • Un module pour s’entraîner individuellement après la formation en groupe.

Qualité des formations

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