Comment les experts et ingénieurs peuvent-ils contribuer à une meilleure expérience client ? Cette formation à la communication avec les clients leur apporte le savoir-faire relationnel utile pour valoriser leur valeur ajoutée auprès des clients.

Experts métier, ingénieurs de réalisation, consultants techniques… Tous participent à l’image, à la valorisation du savoir-faire et à la qualité de service de l’entreprise. L’expert technique est par définition sollicité pour ses connaissances techniques. Il a habituellement la charge d’examiner une situation, de l’apprécier, d’élaborer une solution, de la mettre en œuvre, d’en déterminer la valeur. À l’issue de cette formation, les experts et ingénieurs sauront allier habileté relationnelle et expertise technique pour encore mieux satisfaire et fidéliser les clients.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout cadre expert métier, engagé dans les contacts avec les clients au titre de l’appui avant-vente, en réalisation de projets ou en après-vente.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Ajouter la dimension relationnelle à son expertise

  • Les enjeux de la relation client : image, chiffre d’affaires, fidélisation.
  • Clarifier la contribution de l’expert à l’expérience client.
  • La place de l’expert dans le parcours client.
  • Le projet avec les yeux du client.

2 – Mieux communiquer en face-à-face avec un client

  • Distinguer l’objectif opérationnel et l’objectif relationnel.
  • Établir le contact, favoriser la confiance.
  • Détecter les attentes client.
  • Valoriser la solution technique.
  • Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.

3 – Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

  • Partager les informations utiles.
  • Se répartir les rôles.
  • Exposer le “juste assez” de la technique en se centrant “valeur ajoutée pour le client”.
  • Comment réagir si le commercial donne une information erronée.

4 – Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d’après-vente

  • L’enjeu pour le client.
  • Initier les contacts utiles et cadrer l’intervention attendue.
  • Maintenir le contact jusqu’à la fin de son intervention.
  • Faire face aux situations délicates :
    • retard, mauvaise nouvelle ;
    • interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi ;
    • demandes inacceptables ;
    • insatisfaction client.

5 – Activités à distance

  • Trois modules : “L’art de la conviction par l’écoute. Part. A”; “L’art de la conviction par l’écoute. Part. B” et “Argumenter en fonction du profil de client”.

Les objectifs de la formation

  • Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
  • Travailler en synergie avec les commerciaux.
  • Développer les qualités qui fidélisent les clients.

Les points forts de la formation

  • Cas fil rouge pour s’approprier les apports en échangeant avec ses pairs.
  • Diagnostics, jeux de rôle, travaux de groupe pour apprendre dans l’action.
  • Travail sur des situations relationnelles concrètes.

Qualité des formations

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