Traiter la demande ne suffit plus pour satisfaire le client interne ou externe qui contacte la hotline. Cette formation à la prise d’appels du hotliner apporte les clés relationnelles utiles pour contribuer à l’excellence de la relation.

Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un prérequis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante.

Assistance à l’utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs… sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s’agit à la fois de résoudre le problème concret de l’utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l’excellence de l’image de marque, ou à l’excellence de service dans le cas d’interlocuteurs internes.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Hotliner d’assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance , collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
  • Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre “Techniciens : optimisez votre relation client” (Réf. 767).

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – S’adapter aux besoins du client demandeur d’assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
Mise en situation

Atelier pratique : la communication au téléphone.

2 – Traiter efficacement la demande d’assistance du client

  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Se centrer sur l’essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l’entretien en laissant une “dernière bonne impression”.
Mise en situation

Atelier pratique : construction de son guide d’appel.

3 – Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mise en situation

Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.

4 – Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Recevoir les critiques.
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients.
Mise en situation

Entraînements sur les cas difficiles des participants.

Les objectifs de la formation

  • Conduire un appel d’assistance avec méthode.
  • Développer des comportements proches des clients.
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.

Les points forts de la formation

  • Une formation dédiée aux téléacteurs d’assistance aux clients.
  • Les spécificités de chacun sont prises en compte.
  • Nombreuses mises en situation pour une bonne appropriation des techniques de relation au téléphone.

Qualité des formations

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