Comment transformer le pépin qu’est la réclamation en pépite pour l’expérience client ? Cette formation au traitement des réclamations apporte les méthodes et postures pour passer du mécontentement client à la satisfaction, voire à l’enthousiasme.

La réclamation est un moment vérité du parcours client, et contribue à forger l’expérience client. Quand elle est bien traitée, elle devient une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.
Que ce soit en face-à-face, par téléphone, par écrit, la formation du service client à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : “Les nouveaux héros”.
Pendant – En groupe

1 – Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client

  • Les attentes du client réclamant.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation

Atelier : si j’étais le client.

2 – Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener, sans le subir, l’entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S’entendre sur l’objectif.
  • Négocier une solution.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3 – Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l’agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4 – Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits stagiaires.

5 – Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d’un dysfonctionnement.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d’entraînement : “Développer son assertivité” Niveau 1, 2 et 3.

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportement aux différents canaux.

Les points forts de la formation

  • Tous types de réclamations traités : écrites, face-à-face, téléphoniques.
  • Chacun travaille sur ses propres réclamations.
  • Les exercices pratiques permettent d’appliquer de suite les techniques.
  • La boîte à outils digitale facilite la mise en œuvre.

Qualité des formations

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