Au-delà de l’administration des ventes, le manager du service clients doit organiser l’activité pour gagner la satisfaction et la fidélité des clients. Pour cela il doit définir clairement les missions du service, bâtir une communication efficace et élaborer une stratégie. C’est l’objectif de cette formation.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Service Clients, Responsable ADV, cadre prenant en charge un service ADV, responsable logistique chapeauteant l’ADV.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Le positionnement du service Clients dans l’entreprise

  • Le service Clients dans la Supply Chain.
  • Les attentes des clients.
  • Trouver le juste positionnement du service Clients ou Administration des ventes (ADV).

2 – Les missions du service Clients

  • Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu’à sa facturation.
  • Améliorer la gestion de la relation client.
  • Fluidifier les opérations pour une meilleure efficacité du service.

3 – Les interfaces en interne

  • Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes, marketing et commercial, Supply Chain et logistique, finances.
  • La valeur ajoutée du service Clients.

4 – La stratégie du service Clients

  • Le concept TQM (Total Quality Management).
  • La différentiation (qualité, service, innovation).

5 – Devenir le coach de son équipe

  • Les responsabilités du manager.
  • Les 4 styles de management : autodiagnostic individuel.
  • La gestion des conflits.

6 – Les outils de pilotage et la mesure de la performance

  • Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction.
  • Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents, choisir les bons outils informatiques associés.

7 – Activité à distance

  • Un @expert : “4 outils incontournables de la qualité de service”.

Les objectifs de la formation

  • Piloter le processus ADV, relais entre logistique et force commerciale.
  • Organiser le service ADV face aux exigences marché.
  • Améliorer les performances client de son équipe.

Les points forts de la formation

  • Les participants établissent la cartographie du processus de leur service avec, pour objectif, une amélioration de sa fiabilité, de sa productivité et de sa réactivité pour mieux servir le client en appliquant les bons outils.

Qualité des formations

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