Cette formation vous permet de vous approprier les meilleures pratiquesd’une démarche ITSM (IT service management ou gestion des services IT)afin d’optimiser la valeur des processus de gestion de vos systèmes informatiques.

L’intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiquesITSM est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l’accent mis sur l’alignement de l’informatique sur les autres métiers, les bénéfices possibles de la mise en placed’une démarche ITSM sont : l’amélioration de la satisfaction client ; la réduction des coûts sur le long terme ; une amélioration continue de la qualité ; et un retour sur investissement réaliste.

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • DSI, Responsable de centres d’appels ou de service.
  • Responsable Développement SI.
  • Responsable Infrastructure SI.

Prérequis

  • Aucun.

Le programme de la formation

1 – Comprendre les principes clés d’une démarche ITSM

  • Comprendre la logique et les concepts clés d’une démarche ITSM.
  • Comprendre les principes clés de l’agilité et de DEVOPS.
  • Découvrir les composants clés d’une démarche ITSM :
    • la chaîne de valeur des services;
    • les processus ;
    • les principes directeurs ;
    • la gouvernance ;
    • l’amélioration continue.

2 – S’approprier les 4 dimensions d’une démarche ITSM

  • Organisations et personnes.
  • Information et technologie.
  • Partenaires et fournisseurs.
  • Flux de valeur et processus.

3 – Comprendre les 6 phases d’une démarche ITSM

  • Engager.
  • Planifier.
  • Concevoir.
  • Construire.
  • Fournir le service et assurer le soutien.
  • Améliorer.

4 – Découvrir les pratiques de gestion de services IT

Les objectifs de la formation

  • Comprendre les différentes phases et les processus du cycle de vie des services informatiques.
  • Comprendre la terminologie et les concepts ITSM.

Les points forts de la formation

  • Un panorama complet d’une démarche de gestion des services informatiques.

Qualité des formations

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