Penser CX, c’est incontournable; penser CX et UX, c’est encore mieux ! Cette formation au CX/UX Design en 2 parties, unique sur le marché, donne à la fois la vision globale UX/CX et les outils opérationnels pour faire de l’expérience client et utilisateur un facteur de différenciant desa marque.

L’expérience utilisateur, ou enanglais user experience (UX), désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience consommateur, ou customer experience (CX), définit l’expérience globale vécue, via ses différents points de contact, avec la marque. Ce cycle CX/UX Design permett de définir et d’améliorer l’expérience client tant avec les produits qu’avec la marque elle-même.

Cette formation peut être associée à la Certification DiGiTT.

Sur cette thématique, découvrez aussi la formation “UX design et ergonomie des sites web” (Réf. 6679).

A qui s’adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable expérience client et UX Designer en prise de fonction.
  • Chef de projet Web, infographiste, webdesigner.
  • Responsable marketing, marketing digital.
  • Responsable communication, communication digitale.

 

 

 

 

Prérequis

  • Aucun. 

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant – En groupe

PARTIE 1 : CX Design : améliorer l’expérience client (3 jours)

1 – Comprendre les impacts du digital sur les clients

  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
  • Des 4P aux 7P : un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • Différencier expérience client et expérience utilisateur.
  • Identifier toutes les composantes de l’expérience client.

2 – Utiliser le potentiel du digital

  • Les choix de stratégie en termes d’expérience client.
  • La co-construction de nouvelles expériences clients : les plateformes communautaires.
  • La digitalisation du point de vente.
  • L’expérience client cross-canal et les outils digitaux.

3 – Construire une nouvelle expérience client

  • Mettre le client au cœur du dispositif :
    • les insights clients, physiques et digitaux ;
    • la carte d’empathie ;
    • les personas.
  • Définir les étapes du parcours client.
  • Identifier les moments de vérité et les irritants.
  • Décrire et prioriser les services et fonctionnalités.
  • Pitcher les solutions identifiées.
  • Valider la cohérence de la réponse aux attentes clients: modéliser un scénario pertinent.

4 – Piloter l’expérience client

  • Utiliser la méthode SCRUM pour accélérer la mise en production.
  • Vérifier la cohérence avec les processus : le Blueprint de Shostack.
  • Communiquer simplement sur le projet : le Lean Canvas.
  • Construire ses KPI.
  • Mettre en place la mesure de la satisfaction.

5 – Mettre en place un projet CX/UX

  • Définir l’ambition du projet CX.
  • Lancer sa roadmap CX.
Mise en situation

Atelier pratique : les participants établissent un diagnostic expérience client adapté à leur entreprise.

PARTIE 2 : UX Design et ergonomie mobile (3 jours)

1 – Viser la qualité UX d’un site Web

  • Les principes de l’ergonomie et de l’UX design.
  • Définir des critères objectifs d’évaluation.
  • Mémoire et charge mentale.
  • Analyser les processus de navigation.
  • Connaître les facteurs clés de réussite d’un site.
  • Le responsive web design.

2 – Améliorer l’organisation et l’interface

  • Navigation et contrat de lecture.
  • Structurer ses informations.
  • Élaborer ses masques fonctionnels.
  • Intégrer les notions de repérage, de localisation et d’orientation.
  • La méthode du tri de cartes.
  • Brainstorming et six-to-one.

3 – Optimiser la gestion des contenus

  • Le rapport texte/photo : les clés de la navigation.
  • Les liens texte : les règles de nommage.
  • Relation des données et indexation.
  • Navigation verticale et horizontale.
  • Utilisation des différents médias : textes, photos, infographies & vidéos.

4 – S’approprier les règles graphiques

  • Les bases de la composition, les couleurs et leurs influences.
  • Les formes au service de la navigation.
  • Flat Design/Material Design – Les principes.

5 – Conception et ergonomie mobile

  • L’approche Mobile First.
  • Concevoir les gabarits.
  • Règles d’or de l’ergonomie sur mobile.
  • Expérience utilisateur mobile (UX).
  • Accessibilité : législation, normes W3C, personnes malvoyantes.

6 – Intégrer la gestuelle des interfaces tactiles

  • Les gestes de base pour les interfaces tactiles.
  • Soutenir les actions utilisateur.
  • Les interfaces tactiles multi-points.
Après – Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : “Un défi par semaine pendant 7 semaines”.

Les objectifs de la formation

  • Définir les enjeux du CX/UX Design.
  • Diagnostiquer et piloter l’expérience client.
  • Améliorer l’organisation et le design des interfaces (UX design).
  • Optimiser l’expérience client grâce au responsive design et à l’ergonomie mobile.

Les points forts de la formation

  • 4REAL© : des parcours axés sur la transposition en situation de travail, alliant le meilleur de la formation en groupe à des activités à distance individuelles et personnalisables, pour plus d’efficacité.
  • Des ateliers pratiques permettent au participant de s’approprier immédiatement les contenus et les outils ou méthodes webmarketing.

Qualité des formations

Tweadup Center

Métier accessible : UX Designer

Vous pouvez trouver plus d’informations sur ce métier dans la Fiche métier de UX Designer.